A TIM aposta em novas tecnologias para reforçar seu atendimento, como o uso de inteligência artificial na central de relacionamento. Sua assistente virtual, chamada TAIS, responde com texto, voz com linguagem humanizada e em tempo real às demandas do nosso público consumidor, por meio de automações inteligentes e a busca por análise de dados. A operadora vem trabalhando em novas ferramentas para torná-la ainda mais assertiva. Avançando neste caminho de inovação, a TIM é a primeira operadora do país a pensar em uma linguagem inclusiva para sua URA, com foco na equidade de gênero. O que deixa a novidade ainda mais interessante é que a implementação das mensagens partiu de um colaborador da empresa, que viu nessa mudança a chance de tornar a URA mais inclusiva a mulheres e pessoas LGBTI+.

A alteração do script da URA está alinhada aos constantes movimentos da TIM pela promoção da diversidade e inclusão de todas as pessoas. As mudanças são importantes e representativas no contexto social, pois torna a comunicação mais inclusiva e não sexista. Na análise das mensagens, era predominante o uso de termos masculinos e o tratamento indistinto para homens, mulheres e pessoas trans não binárias. Foram mapeadas e aplicadas cerca de 90 oportunidades de melhoria. A operadora continuará trabalhando ao longo deste ano para que a URA seja ainda mais inclusiva.

Formado em jornalismo, Hélio Brito está na TIM há mais de oito anos e trabalha com jornadas de atendimento e user experience na URA. Graças a essa familiaridade com a ferramenta e à sua experiência com Comunicação, ele percebeu que havia espaço para repensar alguns pontos e enxergou a possibilidade de ir além. “No dia a dia foi possível notar algumas oportunidades na maneira como nos comunicamos no nosso principal canal de contato. E partindo do contexto social e da própria estratégia da companhia, decidimos iniciar uma revisão das jornadas de atendimento para que todas as pessoas se sintam representadas e incluídas”, conta Hélio. “É muito gratificante ver que um projeto que julgamos como simples pode ter um impacto tão grande”, acrescenta.

A motivação surge na esteira de movimentos feitos pela TIM para fortalecer o pilar de Diversidade & Inclusão. Fazem parte desta trajetória o Teclado Consciente, que traz alertas sobre o uso de expressões e palavras racistas e LGBT+fóbicas, e a meta da operadora de ampliar para 35% a participação de mulheres em cargos de liderança até 2023.

"Isso transforma a experiência do cliente e está em linha com o nosso papel de atuação dentro da empresa. Trabalhamos para resolver problemas reais, de pessoas reais. Esse ano, por exemplo, tivemos uma média de 18 milhões de chamadas recebidas por mês. A ideia é humanizar constantemente o atendimento, prezando sempre, obviamente, pela agilidade e precisão. Trabalhamos diariamente para aperfeiçoar ainda mais a TAIS”, avalia Evaristo Mascarenhas, Diretor de Processos e Atendimento Digital da TIM Brasil.